Die beiden Roboter sind bei den Sozialen Diensten (SDS) in der Sozialberatung gestartet. Im Rahmen der Missbrauchskontrolle müssen die Vermögenswerte von Klientinnen und Klienten periodisch überprüft werden. Dazu gehören auch Abklärungen beim Strassenverkehrsamt, ob die entsprechenden Personen ein Fahrzeug besitzen. Ein Roboter gleicht täglich das System ab und verschickt die entsprechenden Anfragen. Der zweite Roboter verarbeitet die darauffolgenden Antworten und führt die Dokumentationen im Fallführungssystem nach. Bei einem Treffer wird automatisch die zuständige Sozialberaterin oder der zuständige Sozialberater informiert. Somit geht in der Hektik des Alltags nichts mehr vergessen.
Unermüdlich im Einsatz
Die beiden Roboter entlasten die Mitarbeitenden der Sozialen Dienste bei einfachen Routineaufgaben, die oft Zeitfresser sind. Dadurch haben sie mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben, die nur von Menschen erledigt werden können. Dazu gehören persönliche Beratungsgespräche. «Die Roboter können nur administrative und repetitive Arbeiten am Computer erledigen», erklärt Roger Hubschmid, Leiter der Dienststelle Organisationsentwicklung. Da ein Roboter 24 Stunden am Tag an 365 Tagen im Jahr für ungefähr 1.50 Franken in der Stunde arbeitet, ist er sehr kostengünstig und geradezu prädestiniert für repetitive Arbeiten. Die Prozesse werden schlank gestaltet. Das erlaubt die Erledigung von umfangreichen administrativen Aufgaben innerhalb kürzester Zeit.
Stadt mit Köpfchen
Im Rahmen des strategischen Handlungsfeldes «Smarte Stadt» werden vor allem Services innerhalb der Stadtverwaltung beschleunigt und automatisiert. Die Dienststelle Organisationsentwicklung und der Chief Digital Officer Christian Geiger sind gemeinsam dafür verantwortlich, Optimierungspotenziale zu identifizieren und so beispielsweise den Einsatz von Robotern zu fördern. Nachdem die verschiedenen Dienststellen ihre Ideen und Vorstellungen eingebracht haben, analysiert die Organisationsentwicklung die Situation, optimiert den Prozess und automatisiert ihn möglichst weitgehend. Die Programmierung und Pflege der Roboter finden bei der Organisationsentwicklung statt. Die fachliche Verantwortung für den Prozess trägt jedoch die entsprechende Dienststelle. Der Roboter wird als elektronischer Mitarbeiter zur Verfügung gestellt, der den Prozess der Dienststelle dann automatisch erledigt. Das Projekt zur RPA wurde durch die Innovationsförderung von eGovernment Schweiz mit einem Betrag von CHF 40.000.- gefördert.
RPA@SG | Ein Pilotprojekt zur Robotic Process Automation in der Stadtverwaltung St.Gallen
Auch Maschinen sind nicht allwissend
Ein Roboter ist jedoch nicht schnell programmiert. Eine vollständige Prozessautomatisierung dauert durchschnittlich etwa zehn Tage. Gemäss Roger Hubschmid sind die Roboter von Beginn an sehr genau und stabil, aber einige Fehler könnten erst während des Einsatzes identifiziert werden. Meist weil es sich um Ausnahmesituationen handle, an die man vorher gar nicht gedacht habe. Dann bleibt der Roboter nämlich während des Prozesses stehen und muss verbessert werden. Nach rund zwei Monaten Einsatz funktioniert er aber praktisch fehlerfrei. Weil die Roboter Tastatureingaben und Mausklicks sehr schnell ausführen können, manchmal sogar zu schnell für die Applikationen, die sie bedienen, müssen sie künstlich verlangsamt werden. Christoph Hostettler, Leiter der Abteilung Sozialhilfe, ist mit seinen digitalen Mitarbeitenden zufrieden: «Bisher ist es zu keinen nennenswerten Fehlleistungen gekommen. Die Roboter stellen sicher, dass alle Kontrollen gemacht werden und die Kolleginnen und Kollegen von einer notwendigen Routinearbeit befreit sind.»
Was die Zukunft bringt
Die Organisationsentwicklung sucht aktuell nach einer Verstärkung in der Roboterentwicklung. Bei den Sozialen Diensten stehen nämlich weitere Prozesse zur Automatisierung an. Dabei handelt es sich um weitere Abklärungsprozesse mit verschiedenen Ämtern und Institutionen. Arbeit für zusätzliche «digitale Kollegen» wäre somit genug vorhanden. Momentan gibt es laut Roger Hubschmid jedoch mehr Automatisierungsideen als Kapazitäten, um diese umzusetzen. Wenn es doch nur einen Roboter für die Prozessautomatisierung gäbe…