Nicola Wollschleger, seit Ende August ist auf der Webseite der Stadt St.Gallen eine sogenannte «Beta-Version» des neuen Online-Schalters aufgeschaltet. Ein Online-Schalter ist eigentlich nichts Neues. Was ist denn speziell an «unserer» Version?
Ein Aspekt ist sicherlich, dass wir die Daten, welche dem Tool als Basis dienen, öffentlich auf der Opendataplattform zur Verfügung stellen. Wir hatten den Aufbau der Dienstleistungsübersicht im Fokus. Das bedeutet, wir haben versucht, einen Gesamtüberblick über alle städtischen Dienstleistungen zu schaffen. Der «alte» Online-Schalter, den wir schon länger auf der Webseite haben, beinhaltet nur einen Bruchteil der Dienstleistungen der Stadt – auch wenn die wichtigsten Anliegen wohl abgebildet sind. Heute haben wir nun eine umfassende Sammlung möglichst aller Dienstleistungen. Unsere Aufgabe ist ja die sogenannte «customer journey» – also den Weg, welchen die Bürgerinnen und Bürger in unseren Prozessen durchlaufen – so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten. Damit wir das Optimierungs- und Digitalisierungs-Potenzial einschätzen können, brauchen wir zuerst eine gute Übersicht über möglichst alle Dienstleistungen, welche die Stadtverwaltung anbietet.
Was erhofft ihr euch denn davon, dass ihr die Dienstleistungsübersicht auf der Opendataplattform zur Verfügung stellt?
Die Idee hinter Opendata ist, dass Daten grundsätzlich öffentlich zur Verfügung gestellt werden. Ob diese Daten weiterverwendet werden, ist nicht in erster Linie relevant. Man kann sich aber schon Anwendungen vorstellen: Beispielsweise könnten unsere Hochschulen die Dienstleistungen einbetten, welche speziell für Studierende relevant sind. Einfach gesagt muss der Ausgangspunkt des Zugriffs auf die Dienstleistungen nicht immer die Webseite der Stadt sein. Meistens ist das wohl heute schon Google. Es stellt sich hier auch die Frage, wie der Zugriff auf die Dienstleitungen in Zukunft aussehen wird. Ein Stichwort, das momentan in aller Munde ist, ist ChatGPT. Hier stellt Opendata eine transparente Grundlage dar.
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Du und dein Team habt auf euerer Liste nun über 370 Dienstleistungen aufgeführt. Wie seid ihr vorgegangen, um an die Dienstleistungen zu kommen?
Wir haben ganz am Anfang gemerkt, dass eigentlich schon das Wort «Dienstleistungen» einer Definition bedarf. Bei einer Umfrage unter den Dienststellen sind dann auch ganz verschiedene Dienstleistungen eingegangen. Auch solche, die weder im Online-Schalter einen grossen Nutzen bringen noch ein grosses Digitalisierungs- und Prozessoptimierungspotenzial bieten. Wir mussten in einem zweiten Schritt sehr viel Eigenleistung investieren, um die für die Kundinnen und Kunden relevanten Dienstleistungen zu identifizieren. Wir mussten irgendwo eine Grenze ziehen und im Blick behalten, welche Dienstleistungen in einem Online-Schalter Sinn ergeben und was eben keinen Platz darin findet.
Nun ist die Dienstleistungsübersicht seit ein paar Wochen auf der Webseite erreichbar. Was ist denn der Sinn einer Beta-Version?
Wir haben den neuen Online-Schalter aufgeschaltet im Wissen darum, dass noch nicht alles perfekt ist. Es hilft uns enorm, wenn jetzt möglichst viele Menschen testen und uns Feedback geben, sollte etwas noch nicht so funktionieren, wie es sollte. Primär sind wir an Feedback zur Handhabung der Liste interessiert.
Wir nehmen aber auch Rückmeldungen zu den Formularen und Prozessen im Hintergrund entgegen. Diese Rückmeldungen helfen uns bei der Weiterentwicklung des Online-Schalters. In einem nächsten Schritt werden wir an der Darstellung auf der Webseite arbeiten. Basierend auf der Liste soll schliesslich auch die Potenzialanalyse erfolgen. Da hilft uns die Übersicht als Arbeitsinstrument.
Schauen wir zum Schluss noch etwas in die Zukunft. Wie denkst du, werden unsere Kundinnen und Kunden Dienstleistungen der Stadt St.Gallen in zehn Jahren in Anspruch nehmen?
Ich denke, die Antwort auf diese Frage hat sich in den vergangenen Monaten stark verändert. Wer schon mal mit einer künstlichen Intelligenz wie ChatGPT gearbeitet hat, hat erlebt, wie sich solche Anfragen gerade verändert haben. Ich will in zehn Jahren mit meinen eigenen Worten eingeben oder vielleicht auch einsprechen, was mein Bedürfnis ist und relevante Resultate bekommen, die allenfalls bereits nach meinen Präferenzen und aufgrund der Zielgruppe (bspw. Studierende oder Rentnerinnen und Rentner) ausgegeben werden. Ob dies noch auf der Webseite oder direkt über anderes Portal geschieht, ist offen. Die Kundinnen und Kunden steuern, wo de Dienstleistungen abgerufen und angeboten werden.